Франчайзинговая модель бизнеса – эти слова, вероятно, не очень хорошо знакомы широким народным массам. И тем более непонятно, как эта схема действует в недвижимости. Вот журнал Metrinfo.ru и решил рассказать о ней – тем более что в поистине бескрайнем море риелторских агентств иногда встречаются те, что работают по принципам франчайзинга. А поскольку мы – издание, ориентированное на конечного потребителя, основной упор мы постарались сделать не на проблемы, с которыми сталкиваются сами риелторы и их руководители. А на то, как и чем франчайзинговая компания отличается от обычной с точки зрения потребителя.
Под сенью «старшего брата»
Без небольшой вводной части не обойтись. Франчайзинговая схема предполагает, что крупная и успешная компания (франчайзер) предоставляет небольшим фирмам (франчайзи) возможность работать под своей торговой маркой. Разумеется, не бесплатно, а за деньги – они называются роялти или паушальный взнос. Право на франчайзинг называется франшизой.
Выгода франчайзера очевидна – доход. А зачем все это франчайзи? Плюсов, оказывается, много. Это и известный бренд (который его владелец, т.е. франчайзер, регулярно «подкармливает» имиджевой рекламой). И различные тренинги и обучающие программы для руководителей и рядовых сотрудников. И возможность в складчину с другими франчайзи (а значит, дешевле) заказывать собственную рекламу. И перспективы проводить с ними совместные сделки. Впрочем, полный перечень преимуществ уже выходит за рамки нашей «потребительской» статьи.
«Система франчайзинга начала формироваться 200 лет назад в Великобритании, - говорит Роман Мурадян, управляющий директор компании «МИЭЛЬ-Франчайзинг». – Сейчас по ней работают 80 отраслей экономики. По данным профессиональных ассоциаций, в мире насчитывается 16,5 тыс. франчайзеров и более 1,2 млн франчайзи. Страной-лидером во франчайзинге является США (порядка 750 тыс. предприятий), также в тройке лидеров Китай и Австралия».
Что до российского бизнеса в недвижимости, то тут результаты, конечно, поскромнее. «На нашем рынке франчайзинг появился и стал наиболее активно развиваться в докризисный период: в 2004 - 2008 годах, - рассказывает Александра Кадченко, начальник отдела консалтинга и оценки агентства недвижимости «МИАН». – Среди первых агентств недвижимости следует назвать «Хирш-Россия», Century 21, «МИЭЛЬ», DOKI».
Статистика: плюс-минус километр
Элементарный, казалось бы, вопрос – каков на рынке процент агентств, работающих по франчайзинговой модели, – вызвал ну очень противоречивые ответы. Судите сами: по мнению Нури Катца, президента «Century 21 Россия», «доля франчайзинга в риелторском бизнесе намного меньше чем 1%». Александра Кадченко («МИАН») говорит о 3-7%, Марина Маркарова, управляющий партнер MAYFAIR Properties, - о «не более 15%».
С чем согласны абсолютно все – считать крайне затруднительно. Даже вообще все риелторские фирмы. «На российском рынке подсчитать количество агентств недвижимости просто невозможно, поскольку отсутствует система лицензирования. Сегодня любой частный маклер, зарегистрировав общество с ограниченной ответственностью, может называть себя агентством, - отмечает Алексей Белугин, директор департамента развития группы компаний «Мэтр Роше». – Более того, нам приходилось встречать людей, у которых были собственные визитки с телефонами и названием агентства недвижимости, но когда дело доходило до оформления договорных отношений с ними, у них элементарно даже не имелось юридического лица».
Олег Самойлов, генеральный директор компании «Релайт-Недвижимость», обращает внимание и еще на одно обстоятельство: считать можно не только количество агентств в «штуках», но и ту долю рынка, которую они занимают. И здесь франчайзи (т.е. по определению небольшие предприятия) выглядят еще более бледно. «Точно могу сказать о том, что все агентства недвижимости Москвы, работающие по франчайзинговой модели, вместе контролируют меньшую долю рынка, чем самый главный игрок - «ИНКОМ-Недвижимость», - говорит Олег Самойлов.
…В любом случае согласимся с тем, что франчайзинговых компаний немного. Но в крупном городе (например, в Москве) шанс натолкнуться на них все же больше, чем в глубинке.
Вы скажите, чьи вы?
Как потребителю риелторских услуг понять, что он имеет дело именно с франчайзинговой компанией? Скажем сразу, вопрос этот не из числа первостепенной важности – большинство граждан, интересующихся продажей или покупкой недвижимости, задают риелторам другие вопросы. Но если клиент окажется таким въедливым?
Политика большинства фирм сводится к тому, что «не скрываем, но сами об этом не раззваниваем». «С ходу понять, что вы обратились в компанию-франчайзи, практически невозможно, - говорит Алексей Белугин («Мэтр Роше»). – Если потребитель все же хочет прояснить этот вопрос, он может попросить в агентстве посмотреть учредительные документы. И если на двери компании висит вывеска АВС, а в документах или в договоре на оказание услуг указано название XYZ, то, скорее всего, это компания, работающая по франчайзингу».
«Многие фирмы вынуждены сообщать о том, что они – франчайзи, поскольку подобное информирование является строгим требованием компании-франчайзера, - добавляет Олег Самойлов («Релайт-Недвижимость»). – Однако даже в этом случае подобные сведения обычно излагаются мелким шрифтом и «зашифрованы» так, что простому обывателю распознать их бывает непросто».
Почему так происходит? Версий наши консультанты высказали две. Первая («миролюбивая») сводится к тому, что чем меньше клиент знает – тем крепче он спит. В условиях, когда большинство потребителей вообще плохо понимают, что такое франчайзинг, рекламировать этот факт – только распугивать клиентуру. Вторая версия менее благостная. Она сводится к тому, что франчайзи – совершенно независимое от франчайзера юрлицо. Так что в случае каких-либо проблем клиент побежит жаловаться в головной офис, и категорическое требование указывать свой статус – следствие желания владельца торговой марки оградить себя от возможных претензий. Самим франчайзи все это, по понятным причинам, не нравится (им бы хотелось, чтобы права потребители качали где-нибудь подальше от них – офис франчайзера вполне для этого подойдет) – отсюда и мелкий шрифт. Впрочем, о юридических особенностях этой схемы бизнеса мы еще поговорим чуть ниже.
Как работают?
Вероятно, главный для потребителя вопрос: лучше или хуже франчайзинговые компании обычных? Ответы оказались очень разнообразными. Ожидаемо искрились позитивом слова тех, кто сам занимается франчайзингом: и Роман Мурадян («МИЭЛЬ-Франчайзинг»), и Нури Катц (Century 21) рассказали о замечательных программах контроля, которые «не позволяют франчайзи отклоняться от стандартов компании и обеспечивают единообразие высококачественного сервиса в любом офисе, вне зависимости от того, в каком городе или регионе он находится».
Люди, находящиеся вне системы франчайзинга высказывались по-разному. К наибольшим оптимистам можно отнести Алексея Белугина («Мэтр Роше»). Суть его слов сводилась к тому, что франчайзи – это чаще всего небольшие «семейные» агентства с коллективом в 5-20 человек. Такому бизнесу жизненно важно сохранить репутацию, получать рекомендации бывших клиентов и т.п. С другой стороны, они обладают и всеми преимуществами крупных структур, позволяющими продавать объекты недвижимости в минимальные сроки по максимальной цене.
Марина Маркарова (MAYFAIR Properties) тоже скорее оптимистична – она напоминает, что, помимо бренда, франчайзи получают и бизнес-модели, разработанные и опробованные франчайзером. «Однако человеческий фактор и местную специфику никто не отменял», - существенно разбавляет свой комплимент эксперт.
А вот мнения скептиков. Александра Кадченко («МИАН») говорит, что «на практике уровень оказываемых услуг может не соответствовать ожиданиям клиентов. Имели место случаи, когда у агентств-франчайзи головная компания отбирала франшизу по причине низкого уровня качества и последующих жалоб клиентов». И совсем суров Олег Самойлов («Релайт-Недвижимость»). Он напоминает, что небольшие компании, работающие под «собственными» именами, более склонны развивать свои торговые марки. А вот те, кто купил франшизу, могут позволить себе работать, не тревожась о возможных репутационных проблемах обладателя бренда: если репутация этого бренда вдруг пошатнется, всегда можно купить новую франшизу.
Ознакомившись со всеми этими в высшей степени разнообразными мнениями, автор пришел к однозначному выводу: чудес не бывает. Выбирая агентство и агента, потребителю придется потрудиться, выискивая отклики о нем как среди своих знакомых, так и в Интернете. Однозначно утверждать, что франшиза – это «знак качества» (или «некачества») – это, знаете ли, было бы слишком просто…
Контролировать вроде можно, но…
Вопрос, которого мы выше уже касались вскользь – но он принципиальный, и к нему надобно вернуться. Не все потребители понимают, но – несмотря на вывеску – франчайзи – это юридически совершенно независимое предприятие, которое просто работает под маркой крупной компании. Если клиента хорошенько обуют в таком агентстве, жаловаться в головной офис бесполезно: там скажут, что обманувшие вас окаянцы – это ООО «Три таракана» с уставным капиталом в 10 тыс. руб., и никаких рычагов давления на них нет. Максимум, что может сделать франчайзер – это лишить такую компанию франшизы. Ну и, конечно, попутно утопить в море своего презрения. Маловато: презрение вообще нематериальная категория, а лишение франшизы при ближайшем рассмотрении тоже маловероятно. Ведь в этом случае франчайзер лишается милого его сердцу роялти, что в кризисных условиях было бы полнейшей бесхозяйственностью.
Одним словом, подводит итог Георгий Дзагуров, генеральный директор компании Penny Lane Realty, «никаких гарантий головной офис по работе франчайзи не дает! Надежнее работать действительно с компанией, которая в случае неудачи отвечает своими средствами, в том числе своим добрым именем».
Добавим от себя, что контролировать своих франчайзи головному офису сложно – даже если такое желание возникает. Вот, к примеру, рестораны быстрого питания (тот же «Макдоналдс» в большинстве стран работает по франчайзинговой схеме). Чтобы проверить его, можно прийти инкогнито, купить пяток бутербродов – и дело в шляпе. Процедура займет 15 минут и 300 руб. А в недвижимости? Раз в несколько месяцев продавать квартиру, не имея в этом никакой надобности? Накладно выйдет… В общем, несмотря на все разговоры об имеющихся у них «тайных технологиях», проверки в основном сводятся к выяснению того, сколько в офисах столов и выкрашены ли стены в корпоративные цвета.
Резюме от портала www.metrinfo.ru
Как и множество западных придумок, франчайзинг активно развивается. Франчайзеров в мире уже многие тысячи, счет компаний-франчайзи идет на миллионы. Не остается в стороне и сфера недвижимости – хотя, конечно, кризис тут изрядно подзаморозил прежде бодрое развитие.
Единственное, от чего хотелось бы предостеречь, – это от надежды, что новое веяние враз решит все проблемы. Что все риелторы сразу станут честными и голубоглазыми. С точки зрения потребителя, франчайзинговые компании не хороши и не плохи – они в принципе такие же, как и все остальные игроки этого рынка. И при взаимодействии с ними нужно проявлять те же качества, и в первую очередь осторожность и здоровый скептицизм.