Сервис на рынке недвижимости: кто здесь всегда прав – клиент или менеджер?

Дефекты самоанализа
Общеизвестно, что лечение начинается с постановки диагноза, и в этом деле нужно быть предельно честным. Признать, что у тебя рак (не приведи господи, конечно), нелегко – но еще хуже, реально имея такую болезнь, убаюкивать себя сказочками о «временном легком недомогании». Поэтому первый вопрос, заданный нами уважаемым экспертам, был очевидным: есть ли, на ваш взгляд, такая проблема? Многие ответы, к сожалению, оказались предсказуемыми: ничего подобного нет! В крайнем случае, говорилось о грубости коллег-конкурентов или частных маклеров (по отношению к ним некоторые риелторские начальники вообще, похоже, исходят из бессмертного «мимо тещиного дома я без шуток не хожу»: пытаются «пнуть» своих вечных врагов при каждой возможности), но в нашей компании – ни-ни!

В чем причина подобного «глаза есть, а видеть нету» (В.Арсеньев, «Дерсу Узала»)? Кто-то из директоров, вероятно, сознательно лукавит, а кто-то действительно верит, что в его компании все в порядке – ему же лично собственные сотрудники не хамят. «Часто, увы, имеется существенное расхождение между заявлениями руководителей о качестве работы их компаний и реальным положением дел, - говорит Олег Самойлов, генеральный директор компании «Релайт-Недвижимость». – В оправдание руководителей хочу заметить, что зачастую высшее руководство искренне верит, что сотрудники возглавляемых ими бизнесов действительно работают профессионально и качественно. Причем встречаются эти заблуждения преимущественно у топ-менеджеров крупных и очень крупных компаний, в которых руководство отделено от «передовой» большим количеством промежуточных звеньев».

Лидер – «элитка», антилидеры – новостройки и аренда
Рынок недвижимости, как известно, делится на различные сегменты: дорогое-дешевое, первичка-вторичка, продажа-аренда и т.п. Вопрос о наиболее «чистой» области затруднений не вызвал: все согласились с тем, что это элитный сегмент, где стоимость квартир максимальна. «Меньше всего шансов встретиться с грубым или некомпетентным сотрудником – в агентствах элитной недвижимости, - отмечает Александр Зиминский, директор департамента продаж элитной недвижимости компании «Penny Lane Realty». – Для успешной продажи объектов, стоимость которых исчисляется миллионами и десятками миллионов долларов, необходима безупречная деловая репутация. Поэтому руководство всегда уделяет внимание, чтобы сотрудники соблюдали все требования делового этикета».

От себя добавим еще одно соображение: богатые покупатели и продавцы не только хотят вежливого с собой обращения, но и могут наказать того, кто ведет себя иначе. «Случайных» клиентов там не бывает: каждый, кто имеет в этой стране большие деньги, имеет и соответствующие связи. А это значит, что обхамив сегодня посетителя, можно завтра получить, например, проверку компании прокуратурой и омоновское «маски-шоу»…

В нижнем ценовом сегменте, где копошатся различные мелкие людишки, такие «воспитательные рычаги» и не снились. Но и там различия между разными сегментами имеются. Например, традиционно дурным нравом отличаются продавцы новостроек. «Причина простая, - говорит Сергей Рябчиков, исполнительный директор ООО «Кредит-Центр недвижимость». – По сути, эти люди – не риелторы, а продавцы. Они реализуют «свое» и ведут себя соответственно». Правда, оговаривается эксперт, подобное отношение к потребителям было характерно до кризиса. А сегодня им пришлось перестроиться. Хотелось бы верить…

Еще проблема очень остра в сегменте аренды (недорогой, естественно). «К агентам, работающим здесь, работодатели обычно или вовсе не предъявляют никаких требований, или они ограничиваются исключительно финансовыми вопросами, - отмечает Олег Самойлов («Релайт-Недвижимость»). – Большинство агентств принимает на работу любого желающего: еще вчера он мел улицы, а сегодня риелтор… Разумеется, такие горе-риелторы, ничего не знающие, ни в чем не разбирающиеся, но при этом активно понукаемые своим руководством, регулярно с горящими глазами вопрошающим: «Где деньги?», особенно сдерживаться не считают необходимым».

Руководство: что оно может…
Руководители компаний, разумеется, говорят, что очень стараются привить своим сотрудникам общечеловеческие ценности. Об этом вообще было сказано много слов – от выражений вроде «клиентоориентированность» и «современные маркетинговые технологии» у автора в конце концов закружилась голова.

Если же по существу, то директор по маркетингу ГК «Пионер»-Москва Владимир Трибрат выделяет три основных способа контроля (все три компания применяет у себя).

Первый способ: записываются все телефонные разговоры с клиентами, также в офисах продаж установлено видеонаблюдение. Чтобы проверить, как ведут себя «продажники», не обязательно смотреть весь рабочий день, достаточно раз в неделю выборочно прослушивать и просматривать отдельные эпизоды – это дает общую картину. В компании это делают регулярно - коммерческий директор, служба безопасности либо отдел маркетинга.

Второй способ: в компаниях, разумеется, есть база, где фиксируется вся информация о поступающих звонках и визитах в офисы продаж, а также о заключенных сделках. В ГК «Пионер» отдельная структура (как правило, это отдел маркетинга) обзванивает людей из этой базы раз в месяц, чтобы выявить их уровень удовлетворенности обслуживанием и работой сотрудников компании. Таким образом, ежемесячно выясняется мнение порядка 20-25 человек.

Третий способ: личные наблюдения. Например, в ГК «Пионер» часть продажников находится на объекте, а часть - в головном офисе, фактически на глазах у высшего руководства (происходит постоянная ротация, менеджеры дежурят то там, то там посменно). При таком положении дел всегда заметно, если продажники общаются ненадлежащим образом, и посетитель, что называется, «уходит в слезах».

«Ну и по мере необходимости, скажем, если выводится новый объект, или мы как-то корректируем свою политику – проводятся собрания, на которых руководство компании обязательно доводит до продажников всю новую идеологию. Так что контроль вторичен», - убежден Владимир Трибрат.

…и хочет ли?
Это – главнейший вопрос. Дело в том, что риелторский бизнес – дело в высшей степени персонализированное. Слесарь на заводе может быть профессионалом экстра-класса – но без оборудованного рабочего места, станка, сырья и всего прочего, что дает ему родное предприятие, он бессилен. А риелтору для работы нужны только телефон и интернет – т.е. то, что он вполне способен организовать и у себя дома. При этом, постоянно контактируя с людьми, риелторы – мягко скажем – не дураки и многое понимают. Например, что получают они только 15-40% от заработанного – остальное уходит работодателю. Т.е. тема «кто кого тут кормит?» просто не может не возникнуть. Более того: может оказаться, что хамоватый напористый человек, при этом отлично знающий свое дело, зарабатывает столько, что кормит и себя и свое начальство (читайте об этом в нашей подборке историй в конце текста). И начальству, получившему достоверные данные, что этот специалист ведет себя неправильно, нужно будет потом что-то с этими данными делать. Увольнять? А кто работать будет?

Резюме портала www.metrinfo.ru
Жернова господни мелют медленно, но верно… Критикуя (и вполне справедливо) иных риелторов за хамство, мы порой забываем о реалиях, царивших на рынке в середине 90-х. Всего-то 15 лет прошло, а огромные позитивные сдвиги налицо. Вероятно, и дальше наш рынок будет обтесываться – хотя по-человечески хотелось бы, чтобы процесс этот шел побыстрее.

Во время подготовки этого материала, мы узнали несколько историй из жизни. Приводим их отдельно, без комментариев…

* * *
Участники сделки собрались в банке. Выяснилось, что риелтор со стороны продавца вопреки предварительным договоренностям отказывается передать стороне покупателя оригиналы необходимых документов. «Я дам вам только простые ксерокопии, а все остальное оставлю у себя», - нетерпящим возражения тоном заявила она. А после того, как ей напомнили о договоренности, ее голос сорвался на визг. «Я здесь главная!» - орала она на весь банк в присутствии клиентов: «Мне плевать на то, что вам пообещал мой руководитель! Я – ведущий эксперт и приношу в свою фирму больше денег, чем любой другой наш сотрудник!».

Пришлось звонить ее руководству – причем не одному начальнику, а последовательно – троим. Каждый чин в этом агентстве внимательно выслушивал, обещал перезвонить в течение 20 минут своей зарвавшейся сотруднице, но так этого и не делал. Наконец покупатель решил отказаться от сделки и стал прощаться. И только в этот момент наступил просвет. Правда, его инициатором оказался продавец квартиры. Он отвел своего риелтора в сторону, и через несколько минут взбешенная дама подбежала к нам и с громким криком «Засуньте их себе в…» швырнула на стол необходимые документы.

* * *
Подбирая квартиру для покупателя, позвонили агенту продавца. В ходе разговора задали весьма несложный вопрос: «Куда выходят окна?» В ответ было сказано: «Некогда мне все объекты лично осматривать. Вам квартира навскидку подходит? Вот поедете, посмотрите ее и узнаете, куда окна глядят. А я вам потом позвоню, вы мне расскажете, и я тоже буду знать».

* * *
Клиент – занятой человек, смотреть квартиры может только в выходные. Агент продавца, услышав это, заявляет: «Показы буду проводить в четверг в середине дня!» «Нам бы в выходные…» «Вы что, как это в выходные?» - слышим в трубке искреннее негодование: «В выходные я отдыхаю»!

Два последних случая произошли не года четыре назад, когда покупателей действительно было больше, чем продавцов, а в 2009-м, когда все говорили о кризисе и о том, как тяжело жить…

* * *
Менеджер строительной компании назначила покупателям квартиры встречу. Сначала она явилась на два часа позже, а вместо извинений наорала на покупателей: они не разложили принесенные купюры в порядке, который даме хотелось бы видеть.

* * *
Покупателю новостройки очень была нужна рассрочка на небольшой срок – три месяца. Но менеджер по продажам заявила, что такой рассрочки у них нет. В результате покупатель ушел в другую компанию. Потом выяснилось, что компания давала рассрочки (в том числе и такие, которые были нужны) - просто менеджеру было лень разузнать о них.

* * *
Главный спикер компании рассказал в интервью порталисту, какие их компания строит замечательные двухуровневые квартиры. Порталист решил как следует проработать материал и, прикинувшись покупателем, позвонил в офис продаж. Менеджер повел разговор в совсем другом ключе: «Вообще, те, кто купил такие квартиры, жалуются, что неудобно и неуютно - «барабашки»  бегают на втором уровне, кажется, что кто-то все время там ходит; и пыли много (подразумевалось, что из-за большой площади сложно убирать квартиру. – Прим. редакции)». Забавно, что при этом «продажник» назвал один объективный недостаток – не самый лучший вид из окна, который может быть в этом доме, все остальное было основано на его домыслах и личной негативной оценке.

Комментарии экспертов:

Надежда Чернышева, директор по качеству компании «НДВ-Недвижимость»:
Корпоративный кодекс компании, под которым подписываются все – от руководителя до менеджеров среднего звена, направлен на то, чтобы обеспечить качественное взаимодействие сотрудников, основой которого является клиент. Ежемесячно в компании проводится «контрольная закупка» и практически еженедельно происходит прослушивание входящих звонков, по результатам которых выносятся решения по улучшению качества обслуживания клиентов.

Татьяна Решняк, генеральный директор ОАО «Главмосстрой-недвижимость»:
Мы тщательно следим за качеством обслуживания, наша служба персонала регулярно проводит обучающие программы, тренинги и семинары. В компании есть отлаженная цепочка бизнес-процессов, которая позволяет качественно и квалифицированно оказывать услуги клиентам на любом этапе.

Владимир Трибрат, директор по маркетингу ГК «Пионер»-Москва:
Если клиент остался недоволен или оскорблен, он не замедлит проголосовать рублем. Стоимость такого «голосования» для компании-застройщика – потеря сделки с бюджетом в несколько миллионов рублей. Понятно, что долго такой менеджер и даже его непосредственный руководитель на работе в компании не задержатся.

Лилия Ганагина, Бренд&PR менеджер концерна ЮИТ в России:
Если компания начинает работать над улучшением сервиса во время кризиса, это характеризует ее не с самой лучшей стороны. Улучшение качества обслуживания – это глобальная задача, которую нельзя эффективно решить в краткосрочной перспективе. Стремление к хорошему обслуживанию должно быть одним из основных постоянных принципов работы компании. Репутация – самое дорогое, что есть у компании, и зачастую мнение формируют именно рядовые сотрудники, а не руководство, поэтому в первую очередь именно рядовые сотрудники должны осознавать свою важную миссию.

Владимир Яхонтов, Управляющий партнер «МИЭЛЬ-Загородная недвижимость»:
Российский уровень сервиса очень далек от европейского. Но здесь нужно понимать, что в Москве уровень обслуживания на порядок выше, чем в Петербурге, а в Петербурге в свою очередь на порядок выше, чем в регионах. Вообще, культура сервиса в Москве, как правило, отстроена: клиентская зона отделена от бэк-офиса, с покупателями работают менеджеры. Безусловно, встречаются и исключения – но в крупных, серьезных организациях, для которых клиент не пустое место, вы такого не встретите.

Уровень сервиса развивается с потребностями общества. В Австрии фармацевт в аптеке с удовольствием потратит полчаса, чтобы помочь вам выбрать пластырь. У нас такую ситуацию представить сложно – избыточный сервис скорее отпугнет покупателя, чем привлечет его. Если клиент придет покупать квартиру экономкласса, а ему предложат чай или кофе, то его это насторожит. Но если не предложат тот же чай клиенту де-люкс сегмента, то он встанет и уйдет – но уже по причине неуважения.

Григорий Алтухов, советник президента ФСК «Лидер»:
Грубость и некомпетентность продавцов встречается во всех сферах продаж, но именно в недвижимости это особенно заметно и чувствительно. Если покупатель недоволен обслуживанием – то жаловаться стоит. В большинстве крупных компаний (шаражки из трех «менеджеров на телефоне» рассматривать точно не будем) руководство все-таки заинтересовано в повышении качества работы с клиентами, и некоторое количество негативных отзывов будет являться основанием для депремирования некомпетентного продавца или даже его увольнения. Жаловаться можно по телефону начальнику отдела продаж или - если получится - коммерческому директору, по электронной почте – им же, через форму обратной связи на сайте компании. Ну и наконец можно оставить свой отзыв в Интернете, например на специализированных форумах.