Получение ипотечного кредита и дальнейшая жизнь с ним – это процесс, в котором, к сожалению, часто возникают конфликты. Многие заемщики (и потенциальные, и те, которые «уже») жалуются на плохое отношение со стороны банков. Кредитные организации не остаются в долгу, выдвигая встречные обвинения. Можно было бы, конечно, свести разговор к выяснению увлекательнейшего вопроса «кто виноват?».
Но, на взгляд обозревателя www.metrinfo.ru, куда более продуктивным выглядит другой подход: понять, какие проблемы чаще всего встречаются на каждом этапе взаимоотношений. И на основании этого знания выработать для клиента банка самую рациональную модель поведения.
Предварительные переговоры: требуется подготовка
Общение заемщика и банка чаще всего начинается с телефонного звонка и первого приезда в офис для предварительной консультации. Тут сотрудники банков не всегда бывают отменно вежливы: могут, к примеру, назначить встречу на определенный момент, а потом оказаться «занятыми» - и ждет их клиент полчаса-час. Но особо обижаться на этот момент мы не станем – в России живем… Поговорим о материях более существенных.
Наибольшее количество жалоб, «выуженных» нами из Интернета и опыта (своего и знакомых), сводится к тому, что ответы, получаемые от банков, не всегда соответствуют действительности. То ли сотрудники банковской «передовой» не всегда компетентны (но им стыдно признаться, что ответа они не знают), то ли сознательно заводят своего собеседника в заблуждение – бог весть. Но результатом может стать то, что человек выносит из разговора, что кредит ему полагается под такие-то проценты, скажем под 12% годовых – а на самом деле оказывается, что ставка будет выше – 14%. Или – что, вероятно, еще неприятнее – потенциальный заемщик думает, что он банку подходит, хотя это не так, и в выдаче кредита ему будет потом отказано.
Практическая рекомендация. Она очень простая: к разговору надо готовиться. «Мы рекомендуем максимально узнать об особенностях данного кредита в открытых источниках информации, - говорит Сергей Козлов, директор кредитного департамента СДМ-БАНКа. – Следует почитать форумы, статьи в Интернете об ипотеке. После этого у вас появятся конкретные практические вопросы к менеджеру банка. Если осталось ощущение, что на какой-то вопрос сотрудник ответил некомпетентно, можно обратиться на горячую линию банка и послушать, что ответят там».
«Если я звоню в новый для меня банк, то сначала изучаю его сайт, где обычно выложено максимум информации, - отмечает Ирина Кажикина, руководитель ипотечной службы компании «Релайт-Недвижимость». – Перепроверить информацию, полученную от сотрудника, можно несколькими способами: позвонить еще раз в банк, поискать информацию на сайте банка, пообщаться с онлайн-консультантом». Эксперт добавляет, что некорректную информацию потенциальный заемщик получает тогда, когда не сообщает о себе правдивые данные или неправильно формулирует вопросы. Например, если спросить «Какая в вашем банке процентная ставка?», то ответ будет вроде «от 9% годовых в рублях». Но в реальности проценты разнятся в зависимости от конкретных условий заемщика.
Рассмотрение документов: не пускаем на самотек
Следующий этап – это сбор потенциальным заемщиком документов и их рассмотрение кредитным комитетом банка. Тут главная проблема состоит в том, что работающий с вами менеджер обычно излучает благожелательность и оптимизм (его этому выучили, и соблюдение подобных правил постоянно контролируют – к примеру, посредством записи телефонных переговоров). А вот исследует ваши бумаги совершенно другой персонаж – аналитик кредитного отдела. Вам он недоступен, зато за «качество» одобренных заемщиков отвечает вполне реально. Такая работа вовсе не располагает к благодушию, зато побуждает требовать все новые и новые документы – для «подстраховки». А со стороны клиента это выглядит так: менеджер заверяет вас, что в жизни не видел более прекрасных бумаг, чем те, что принесены вами; и кредит практически в кармане. А через неделю – как снег на голову: нужно очередное подтверждение чего-нибудь. Например, у вас есть трудовой договор и справка 2-НДФЛ о том, что доход вы получили. А аналитик требует принести еще и документ с работы о том, что трудовой договор вы соблюдаете и зарплату вам начисляют именно за это. С точки зрения нормального человека – идиотизм, а для банка – насущная необходимость.
Еще банковские сотрудники (как и все люди) иногда болеют и ходят в отпуска. В такой ситуации находящиеся в работе дела надо бы передавать коллегам, но делается это тоже не всегда. Случалось (свидетельств мы нашли немало), когда документы благополучно валяются, а потом получается, что они «протухли». Нужно нести новые.
Практические рекомендации. Прежде всего, не расслабляться. Не верить на слово приятным менеджерам, уверяющим, что все хорошо. Быть готовым бегать еще много-много раз, принося самые фантастические справки. Кредит в конце концов вам нужен. «Часто случаются ситуации, когда предоставленных клиентом документов недостаточно для оформления сделки, - говорит Сергей Косенко, начальник управления розничного кредитования московского филиала «Смоленского Банка». – Здесь самая популярная причина – неточная или неполная информация, предоставленная первоначально. Это может быть «случайно» забытый действующий кредит или наличие просрочки в прошлом, недоговорки в анкете клиента и прочие неточности. К сожалению, сотрудники в банках тоже люди, и им не чуждо все человеческое, в том числе забывчивость и болезни».
Также следует отбросить «интеллигентскую мягкотелость», боясь лишний раз потревожить сотрудника банка. Названивая каждый день с вопросами о том, как обстоят ваши дела, вы, быть может, и оставите о себе память как о не очень воспитанном человеке, но о вас точно не забудут… А если есть четкое понимание, что некоторых душевных качеств для того, чтобы неотступно «пасти» банковских клерков, у вас нет, имеет смысл обратиться за помощью к специалистам – кредитным брокерам или риелторам, имеющим аккредитацию у банка.
Сделка: чтобы не было «сюрпризов»
Сделка купли-продажи квартиры и проходящее одновременно с ней подписание заемщиком кредитного договора – важнейший этап нашей эпопеи. Лет пять назад автор этих строк услышал от сотрудника одного из банков, что «кредитный договор мы показываем нашим заемщикам только на сделке – нечего вам его заранее читать!». Из Интернета выяснилось, что бывали другие случаи: предварительно клиентам давали посмотреть один текст, а в день подписания обнаруживался какой-то другой – например, с чуть более высокими процентными ставками. Напомним, что происходило это в момент, когда потенциальному заемщику уже и деваться некуда: он и деньги потратил (оценка квартиры, аванс продавцу и т.п.), да и вообще он как-то уже «сжился» с приобретаемой недвижимостью.
Справедливости ради отметим, что подобные «художества» в основном остались в прошлом – сегодня банки ведут себя честнее. «То, о чем вы говорите, уже называется мошенничеством, - категоричен Дмитрий Орлов, вице-президент Первого республиканского банка. – Нормальные кредитные организации подобными вещами не занимаются. Утверждение типовых форм договоров в банке – процедура довольно формальная, и, как правило, за 5 минут не делается». Эксперт добавляет, что в принципе такая ситуация может сложиться, если с момента первого обращения клиента в банк пройдет длительный период – тогда может измениться форма договора. Но это уже не злой умысел, а техническая накладка.
Практическая рекомендация. Обязательно потребовать текст договора (именно тот, который предложат вам). Лучше всего, если его вам пришлют по электронной почте – вы дома, в спокойной обстановке сможете все изучить. «В «правильном» банке вам всегда за несколько дней вышлют на ознакомление проект кредитного договора, где указываются параметры и условия именно вашей кредитной сделки, - подчеркивает Александр Дятчин, начальник управления предоставления и обслуживания кредитов ОАО «Флексинвест Банк». – Если ваш менеджер в банке не проявляет инициативы о досрочном ознакомлении вас с кредитной документацией – попросите его сами. Все возникшие вопросы по терминологии, цифрам, формулировкам и прочему важно выяснить до сделки».
Выплаты: документируем все!
Теперь поговорим о «трудовых буднях» заемщика, то есть о том длительном периоде (10-15-20 лет), в течение которого он будет платить банку. Претензий на стадии «жизни» кредита обнаружилось масса. Читали мы об историях, когда банкомат денежку «зажевал», а до счета средства каким-то чудесным образом не добрались. В банке обещают «разобраться», но пока этот процесс неспешно продвигается, заемщику начисляют штрафные проценты. Или еще один замечательный случай: человек был хорошим плательщиком, и банк решил «осчастливить» его – открыл ему второй счет. Хотя сам человек об этом его совершенно не просил. В установленный день клиент положил деньги на свой счет (тот, который для погашения долга; во всяком случае, сам он так думает), но операционистка почему-то отправила их на другой. В итоге – на этом втором счете лежит сумма (она, естественно, приносит какой-то нищенский процент), зато за «неуплату» по первому счету набегают огромные штрафы…
Практические рекомендации. Они сводятся к тому, чтобы не расслабляться. Класть деньги не в последнюю минуту, а хотя бы дня за три до крайнего срока. Лучше пользоваться не банкоматом, а кассой – живую операционистку можно ткнуть носом в сделанную ей ошибку, тогда как с бездушной машиной проделать эту процедуру сложнее. И, естественно, перепроверять все выданные вам банком бумаги – на какой именно счет отправились деньги, какая сумма, правильно ли указана дата.
Просрочки: лучше не допускать
Все в жизни бывает, случается, что заемщики опаздывают с платежами. Способы, которыми банки выколачивают деньги из должников, многообразны. Были случаи, когда звонили и требовали денег с покойников – это при условии, что заемщик при оформлении кредита «отслюнявил» страховой вполне по тарифу, и его жизнь данная компания должна была бы застраховать. В другом эпизоде в квартире оказался только 10-летний ребенок, но сотрудников банка это не остановило, и они наорали на него по полной программе. Ну а звонки автоинформаторов в три часа ночи – это вообще святое.
Проблема осложняется еще и тем, что из различных нехороших черных списков банков сложно выбраться. То есть если вы действительно что-то там просрочили, но потом погасили все долги и пени – вам кажется, что проблема исчерпана. Но где-то в ревизских сказках банка вы можете продолжать числиться как неплательщик, подлежащий образцовому «утюжению». Барышни из call-центров (а другие сотрудники банка людям с улицы недоступны) обещают, что непременно передадут информацию о том, что вы погасили долги, своим «вышибалам». Да все никак не могут передать.
Практические рекомендации. Как ни банально это прозвучит, лучший способ – не допускать просрочек. Если назревают проблемы (например, вы лишились работы, и пока ищете новую, месяца два не сможете свой кредит обслуживать) – лучше не бегать от банка, а самостоятельно отправиться в его офис и попытаться найти решение. Ну а если «наезды» банка необоснованны, то путь один – жаловаться. Сначала в сам банк, а далее по известной цепочке: Роспотребнадзор, прокуратура, полиция…
В некоторых случаях ошибки банков требуют «ручного исправления». «Однажды к нам обратился клиент, которому постоянно отказывали в кредите, при этом он утверждал, что никогда в жизни кредитов не получал, - рассказывает Евгения Таубкина, генеральный директор компании НБИК. – Банки, естественно, не объясняли причину отказов. Мы сделали запрос в БКИ и установили, что на клиенте числятся большие просрочки по кредиту. Это стало результатом ошибки – должником был другой человек, а сотрудники перепутали отчество».
Расставание: к счастью, без проблем
Последний этап взаимоотношений банка и клиента – это завершение выплат по кредиту и снятие обременения с квартиры. К счастью, тут проблем не обнаруживается: банки выдают своему заемщику (уже бывшему) соответствующие бумаги. «Банку нет никакого смысла тянуть со снятием залога, - комментирует ситуацию Сергей Козлов (СДМ-БАНК). – Кредит возвращен, проценты уплачены…»
Резюме от портала www.metrinfo.ru
Главное правило заемщика - проявлять осторожность и аккуратность во всем. Долги возвращать вовремя, все перепроверять, не стесняться показать себя мелочным и въедливым – банк сам такой.